Hoe positioneer je een grijze muis?

Er zijn talloze bedrijven die nagenoeg precies hetzelfde doen als hun buurman. Op meer dan 10 meter onderscheid je de ene makelaar niet meer van de andere en hetzelfde geldt voor de meeste advocaten, adviseurs en notarissen. In retail is het niet veel anders maar daar speelt de plek vaak nog een belangrijke rol. Wie rijdt er immers 5 km naar een supermarkt en zelfs als bloemenspeciaalzaak moet je heel erg je best doen klanten van ver te trekken.

Klanten hebben 3 versnellingen en een rem: Ze accepteren je, ze prefereren je of ze zijn echt op zoek naar wat jij te bieden hebt. De rem gaat in als je te duur bent, een onbetrouwbaar product levert, moeilijk bent om zaken mee te doen, je niet doet wat je belooft of klanten niet met respect behandeld. Hoe hard de rem ingedrukt wordt hangt af van de mate van teleurstelling. Hoe beter je klanten helpt en hoe meer waarde je levert hoe harder het gaat. Als het product geaccepteerd wordt, de prijs dezelfde is als bij de buren en je even gemakkelijk bereikbaar bent maakt service en beleving het verschil. Het karakter van de organisatie wordt dan belangrijker dan het fysieke product dat ze leveren. De meerwaarde zit immers in hoe je beleefd wordt en wat je (extra) doet.

Het mooie aan karakter is dat het altijd uniek is, dat het vertelt wie je bent. Karakter vertelt ook veel over de mate waarin je extra gas kunt geven. Het moeilijke aan karakter van bedrijven is dat het gaat over heel veel individuele karakters. Vandaar dat een gemeenschappelijk doel en onderlinge afspraken zo belangrijk zijn. Naast werkbare overeenkomsten gaat het ook over gemeenschappelijke principes en kernwaarden die je moet leven en beleven.

De grijze muis die dezelfde functionele waarde levert als z'n buurman positioneer je dus op emotionele menselijke factoren. Op menselijke waarden, met menselijke verhalen en met emoties. Dus geen auto's, gebouwen en heel veel producten op de website zoals je vaak ziet, maar met echte mensen, goede verhalen en aantrekkelijke vormen.

Voor zover de theorie en het stukje waar veel klanten nog wel in mee kunnen, maar dan komt het! Ander gedrag gaan vertonen is veel moeilijker. Zeggen is een, doen is twee. Dit geldt voor hele organisatie. Je moet wat doen om op te vallen en je te onderscheiden op service en beleving. Je moet het echt willen en je senang voelen bij het hogere doel. Belijden en begrijpen is niet genoeg. De meerwaarde is immers de reden van bestaan is en de sleutel tot succes.

Service en klantbeleving vragen om passie, om een stapje meer en om een hoge mate van wij-gevoel. Met elkaar en voor elkaar. De P&L en effectiviteits drang even vergeten en 100% voor de klant gaan. Dus geen obligate termen zoals 'het warme bad', 'ontzorgen van de klant' en 'de klant centraal'. Waar het om gaat is karakter tonen, een gemeenschappelijk doel hebben en dan gewoon doen. Ventileer een nummer 1 ambitie. Durf de beste service te verlenen of het meest duurzame bedrijf van Europa te zijn en zoek de mensen die met jou hier voor gaan.

Bedrijven met karakter zijn nooit een grijze muis!